1.Verantwortlicher
Verantwortlich für die Verarbeitung personenbezogener Daten auf den Websites bhm-services.de, snack-more.de und hilfe.snack-more.de sowie im Zusammenhang mit unserer KI-gestützten Störungshotline ist:
BHM Services GbR
Hauptstraße 19
26524 Hage
Deutschland
E-Mail: datenschutz@bhm-services.de
Diese Datenschutzerklärung gilt für die Internetangebote der BHM Services GbR, insbesondere für die Marke Snack & More, das elektronische Hilfe- und Reklamationsportal sowie die telefonische Entgegennahme von Störungsmeldungen.
2.Allgemeine Informationen zur Datenverarbeitung
Wir verarbeiten personenbezogene Daten im Rahmen der geltenden Datenschutzvorschriften, insbesondere der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG).
Personenbezogene Daten sind Informationen, die sich auf eine identifizierte oder identifizierbare natürliche Person beziehen.
Wir verarbeiten personenbezogene Daten insbesondere zur Bereitstellung unserer Websites, zur Bearbeitung von Störungen und Reklamationen, zur Durchführung von Erstattungen, zur Kommunikation mit Kunden sowie zur Gewährleistung der Sicherheit unserer Systeme.
Abhängig vom jeweiligen Verarbeitungsvorgang erfolgt die Verarbeitung auf Grundlage von:
- Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO, soweit sie zur Erfüllung eines Vertrags oder zur Durchführung vorvertraglicher Maßnahmen erforderlich ist;
- Art. 6 Abs. 1 lit. c DSGVO, soweit gesetzliche Verpflichtungen bestehen;
- Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO, soweit wir berechtigte Interessen verfolgen, insbesondere an der Bearbeitung von Kundenanliegen, der Sicherstellung eines zuverlässigen Betriebs und dem Schutz unserer Systeme;
- Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO, soweit wir eine ausdrückliche Einwilligung einholen.
3.Hosting und Server-Protokolldaten
Unsere Websites und das Hilfeportal werden bei der IONOS SE, Deutschland, gehostet.
Beim Aufruf unserer Websites werden technisch erforderliche Informationen verarbeitet. Hierzu können insbesondere gehören:
- IP-Adresse;
- Datum und Uhrzeit des Zugriffs;
- aufgerufene Seiten und Dateien;
- Browsertyp und Browserversion;
- verwendetes Betriebssystem;
- Referrer-URL;
- technische Informationen zur Anfrage und Serverantwort.
Die Verarbeitung erfolgt zur Bereitstellung unserer Internetangebote, zur Fehleranalyse und zur Abwehr von Angriffen.
Rechtsgrundlage ist Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO. Unser berechtigtes Interesse besteht im sicheren und zuverlässigen Betrieb unserer Websites.
Mit IONOS besteht ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung gemäß Art. 28 DSGVO.
Server-Protokolldaten werden entsprechend den technischen und vertraglichen Aufbewahrungsfristen des Hostinganbieters gelöscht, sofern keine längere Speicherung aus Sicherheitsgründen erforderlich ist.
4.IONOS WebAnalytics
Wir nutzen IONOS WebAnalytics zur statistischen Auswertung der Nutzung unserer Websites.
Hierbei können insbesondere Informationen über Seitenaufrufe, Zugriffszeiten, Herkunft der Zugriffe, verwendete Endgeräte und Browser sowie technische Zugriffsdaten ausgewertet werden.
Nach Angaben des Anbieters erfolgt die Auswertung über die technische Infrastruktur von IONOS. IONOS WebAnalytics verwendet in der regulären serverseitigen Ausführung keine eigenen Tracking-Cookies zur Wiedererkennung einzelner Besucher.
Wir verwenden die Auswertungen, um die Nutzung unserer Websites besser zu verstehen und unsere Internetangebote zu verbessern.
Rechtsgrundlage ist Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO, soweit die eingesetzte Konfiguration keine einwilligungspflichtigen Technologien verwendet.
Weitere Informationen zum Datenschutz bei IONOS sind unter https://www.ionos.de/terms-gtc/datenschutzerklaerung/ abrufbar.
5.Cookies und technisch notwendige Speicherung
Unsere Websites verwenden gegebenenfalls technisch notwendige Cookies oder vergleichbare Speichertechnologien, soweit diese für die Bereitstellung bestimmter Funktionen erforderlich sind.
Insbesondere können solche Technologien zur Sitzungsverwaltung, zum Schutz vor Missbrauch und zur sicheren Nutzung des Hilfeportals eingesetzt werden.
Soweit die Speicherung oder der Zugriff auf Informationen in einem Endgerät unbedingt erforderlich ist, erfolgt dies auf Grundlage von § 25 Abs. 2 TDDDG. Die damit verbundene Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt, abhängig vom jeweiligen Zweck, auf Grundlage von Art. 6 Abs. 1 lit. b oder lit. f DSGVO.
Wir setzen nach derzeitigem Stand keine Cookies zu personalisierten Werbezwecken und keine externen Marketing-Trackingdienste ein.
6.Kontaktaufnahme per E-Mail
Wenn Sie uns per E-Mail kontaktieren, verarbeiten wir Ihre E-Mail-Adresse, gegebenenfalls Ihren Namen sowie die von Ihnen übermittelten Informationen.
Die Verarbeitung erfolgt zur Bearbeitung Ihrer Anfrage und zur gegebenenfalls erforderlichen weiteren Kommunikation.
Rechtsgrundlage ist Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO, soweit Ihre Anfrage mit einem Vertragsverhältnis zusammenhängt. In anderen Fällen erfolgt die Verarbeitung auf Grundlage von Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO.
Für unsere E-Mail-Kommunikation nutzen wir Dienstleistungen von IONOS.
Wir löschen die Daten, sobald sie für den jeweiligen Zweck nicht mehr erforderlich sind und keine gesetzlichen Aufbewahrungspflichten oder berechtigten Gründe für eine weitere Speicherung bestehen.
7.KI-gestützte Telefonassistenz
Zur Entgegennahme und Bearbeitung telefonischer Störungsmeldungen setzen wir eine KI-gestützte Telefonassistenz des Anbieters Retell AI, Inc., USA, ein.
Anrufer werden zu Beginn des Gesprächs darüber informiert, dass sie mit einem KI-Assistenten sprechen und ihre Gesprächsinhalte sowie Kontaktdaten zur Bearbeitung des Anliegens automatisiert verarbeitet werden.
Die Telefonassistenz dient insbesondere dazu, Störungen an unseren Automaten aufzunehmen, Informationen zur betroffenen Anlage und zum Vorfall abzufragen, Anfragen zu strukturieren und gegebenenfalls die weitere Bearbeitung oder den Versand eines Links zum Erstattungsformular zu veranlassen.
Dabei können insbesondere folgende Daten verarbeitet werden:
- Telefonnummer;
- Datum, Uhrzeit und technische Verbindungsdaten;
- während des Gesprächs mitgeteilte Angaben;
- Standort und Bezeichnung des betroffenen Automaten;
- Art und Beschreibung der Störung;
- für die Bearbeitung erforderliche Kontaktinformationen;
- automatisch aus dem Gespräch ermittelte strukturierte Informationen.
Zur technischen Durchführung werden gesprochene Inhalte automatisiert erkannt, verarbeitet und in gesprochene Antworten umgesetzt.
Retell AI setzt hierfür weitere technische Dienstleister ein, insbesondere für Spracherkennung, KI-Sprachverarbeitung, Sprachausgabe und Cloud-Infrastruktur.
Die Telefonassistenz dient der Aufnahme und Bearbeitung von Kundenanliegen. Eine ausschließlich automatisierte Entscheidung mit rechtlicher oder vergleichbar erheblicher Wirkung im Sinne von Art. 22 DSGVO erfolgt dadurch nicht. Insbesondere werden Erstattungsansprüche nicht allein durch die KI verbindlich entschieden.
Rechtsgrundlage ist Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO, soweit die Bearbeitung im Zusammenhang mit einem Kauf oder einer Reklamation steht. Ergänzend kann Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO Anwendung finden. Unser berechtigtes Interesse liegt in einer zuverlässigen, zeitnahen und auch außerhalb regulärer Geschäftszeiten verfügbaren Bearbeitung von Störungen.
Speicherung von Gesprächsdaten
Die Telefonassistenz ist so konfiguriert, dass bei Retell AI lediglich grundlegende technische beziehungsweise administrative Gesprächsinformationen gespeichert werden sollen („Basic Attributes Only“).
Eine dauerhafte Speicherung vollständiger Gesprächsaufzeichnungen und vollständiger Transkripte in unserem Retell-Konto ist nicht vorgesehen.
Die für die Bearbeitung erforderlichen strukturierten Ergebnisse können an unsere nachgelagerten Systeme übermittelt und dort entsprechend den nachstehend beschriebenen Fristen gespeichert werden.
Unabhängig von diesen Einstellungen kann eine technisch notwendige vorübergehende Verarbeitung durch Retell AI und beteiligte Dienstleister stattfinden.
Internationale Datenübermittlung
Retell AI hat seinen Sitz in den USA. Personenbezogene Daten können daher auch außerhalb der Europäischen Union beziehungsweise des Europäischen Wirtschaftsraums verarbeitet werden, insbesondere in den USA.
Mit Retell AI besteht ein Auftragsverarbeitungsvertrag gemäß Art. 28 DSGVO. Für entsprechende Drittlandübermittlungen wurden die Standardvertragsklauseln der Europäischen Kommission gemäß Art. 46 Abs. 2 lit. c DSGVO vereinbart.
Retell AI ist vertraglich verpflichtet, seine Unterauftragsverarbeiter an entsprechende Datenschutzpflichten zu binden.
Informationen zu Unterauftragsverarbeitern stellt Retell AI unter https://trust.retellai.com/subprocessors bereit.
8.Automatisierte Weiterverarbeitung mit Make
Zur automatisierten Weiterleitung und strukturierten Verarbeitung von Störungsmeldungen nutzen wir Make, einen Automatisierungsdienst, für den unser Auftragsverarbeitungsvertrag mit Celonis, Inc., USA, besteht.
Make verarbeitet die von unserer Telefonassistenz bereitgestellten strukturierten Informationen und übermittelt diese an unser Hilfeportal.
Dabei können insbesondere Kontaktdaten, Telefonnummern, Standortangaben, Informationen zur Störung und technische Vorgangsdaten verarbeitet werden.
Unsere Make-Organisation ist auf die Serverregion EU1 eingestellt.
Mit Celonis besteht ein Auftragsverarbeitungsvertrag gemäß Art. 28 DSGVO. Für entsprechende internationale Datenübermittlungen sieht dieser das EU-US Data Privacy Framework beziehungsweise die EU-Standardvertragsklauseln als Transfermechanismen vor, soweit deren jeweilige Voraussetzungen erfüllt sind.
Die Verarbeitung erfolgt auf Grundlage von Art. 6 Abs. 1 lit. b beziehungsweise lit. f DSGVO zur Bearbeitung und Organisation von Kundenanliegen.
9.Störungsmeldungen über das Hilfeportal
Über hilfe.snack-more.de können Kunden Störungen an unseren Automaten melden.
Zur Bearbeitung verarbeiten wir insbesondere:
- Name;
- E-Mail-Adresse;
- freiwillig angegebene Telefonnummer;
- Standort und Bezeichnung des Automaten;
- Beschreibung der Störung;
- gegebenenfalls hochgeladene Fotos;
- Datum, Uhrzeit und Bearbeitungsstatus;
- weitere zur Klärung übermittelte Informationen.
Pro Meldung können bis zu drei Fotos mit jeweils maximal 10 MB hochgeladen werden.
Die Daten werden zur Erfassung, Prüfung und Bearbeitung der Störung verarbeitet.
Rechtsgrundlage ist Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO, soweit die Meldung mit einem Kaufvertrag zusammenhängt. Im Übrigen erfolgt die Verarbeitung auf Grundlage von Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO.
Nach dem Absenden erhalten Kunden eine Bestätigung per E-Mail. Für Rückfragen und die weitere Bearbeitung kann ein persönlicher, zufällig generierter Ticketlink bereitgestellt werden.
Sofern Kunden die entsprechende Benachrichtigungsoption auswählen, informieren wir sie zusätzlich per E-Mail, wenn die gemeldete Störung behoben wurde.
Speicherdauer
Nicht abgeschlossene Formularentwürfe werden nach sieben Tagen gelöscht.
Abgeschlossene Störungsmeldungen werden 365 Tage nach Abschluss gelöscht, sofern keine gesetzlichen Aufbewahrungspflichten oder im Einzelfall erforderlichen längeren Speichergründe entgegenstehen.
Technische Sicherungskopien werden nach spätestens 14 Tagen gelöscht beziehungsweise überschrieben.
10.Erstattungsanträge
Über unser Hilfeportal können Kunden eine Erstattung beantragen, wenn es im Zusammenhang mit der Nutzung unserer Automaten zu einem Problem gekommen ist.
Hierbei verarbeiten wir insbesondere:
- Name;
- E-Mail-Adresse und gegebenenfalls Telefonnummer;
- Standort und Bezeichnung des Automaten;
- Angaben zum Kauf und zum Erstattungsgrund;
- gegebenenfalls hochgeladene Fotos;
- Name des Kontoinhabers;
- IBAN;
- Bearbeitungsstatus und gegebenenfalls Informationen zur Auszahlung.
Pro Antrag können bis zu drei Fotos mit jeweils maximal 10 MB hochgeladen werden.
Die Verarbeitung erfolgt zur Prüfung und Bearbeitung des Erstattungsantrags sowie zur gegebenenfalls erforderlichen Auszahlung.
Rechtsgrundlage ist Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO. Soweit gesetzliche Dokumentations- und Aufbewahrungspflichten bestehen, erfolgt die Verarbeitung auf Grundlage von Art. 6 Abs. 1 lit. c DSGVO.
Bankverbindung und Auszahlung
Erstattungen erfolgen ausschließlich per Banküberweisung.
Für die Auszahlung nutzen wir die Raiffeisen-Volksbank Fresena eG. Hierfür werden die zur Durchführung der Überweisung erforderlichen Zahlungsdaten an die beteiligten Zahlungsdienstleister übermittelt.
Die IBAN und der Name des Kontoinhabers werden im Hilfeportal mittels AES-256-GCM verschlüsselt gespeichert.
Die für die Auszahlung erfassten Bankdaten werden nach erfolgter Überweisung beziehungsweise nach Ablehnung des Erstattungsantrags aus den dafür vorgesehenen Datenfeldern des Hilfeportals entfernt.
Gesetzlich erforderliche Buchungs- und Zahlungsnachweise können unabhängig davon für die jeweils vorgeschriebene Dauer aufbewahrt werden.
Speicherdauer
Abgeschlossene oder abgelehnte Erstattungsanträge werden 365 Tage nach Abschluss gelöscht, sofern keine gesetzlichen Aufbewahrungspflichten oder im Einzelfall erforderlichen längeren Speichergründe entgegenstehen.
Nicht abgeschlossene Formularentwürfe werden nach sieben Tagen gelöscht.
Technische Sicherungskopien werden nach spätestens 14 Tagen gelöscht beziehungsweise überschrieben.
11.SMS-Versand
Für den Versand von SMS-Nachrichten nutzen wir den Dienst smsflatrate der Kloppe Media GmbH, Deutschland.
SMS-Nachrichten werden insbesondere dann versendet, wenn Kunden telefonisch einen Link zu einem Erstattungsformular anfordern oder über die Behebung einer gemeldeten Störung informiert werden möchten.
Dabei verarbeiten wir insbesondere:
- Mobilfunknummer;
- Inhalt der SMS;
- technische Versandinformationen;
- gegebenenfalls Informationen über den Versandstatus.
Rechtsgrundlage ist Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO, soweit der Versand der Bearbeitung eines Kundenanliegens dient. In anderen Fällen erfolgt die Verarbeitung auf Grundlage von Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO, insbesondere zur Erfüllung ausdrücklich gewünschter Servicebenachrichtigungen.
Mit der Kloppe Media GmbH besteht ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung gemäß Art. 28 DSGVO.
Persönliche Formularlinks
Bei Bedarf erhalten Kunden per SMS einen persönlichen Link zu einem teilweise vorausgefüllten Erstattungsformular.
Dabei kann die Telefonnummer bereits im Formular hinterlegt sein. Name und Bankverbindung werden nicht automatisch vorausgefüllt.
Der Link ist sieben Tage gültig und kann nach erfolgreicher Einreichung des Formulars nicht erneut zur Antragstellung verwendet werden.
SMS-Protokolle
Im Hilfeportal gespeicherte SMS-Protokolle werden nach drei Tagen gelöscht.
Davon unabhängig können beim SMS-Dienstleister und bei beteiligten Telekommunikationsunternehmen technische Verbindungs- oder Abrechnungsdaten nach den jeweils geltenden gesetzlichen und vertraglichen Vorgaben verarbeitet werden.
12.Speicherung und Sicherheit des Hilfeportals
Das Hilfeportal wird über die Infrastruktur von IONOS betrieben.
Die zur Bearbeitung von Störungen und Erstattungen erforderlichen Daten werden in einer serverseitigen Datenbank gespeichert, die nicht unmittelbar öffentlich über das Internet zugänglich ist.
Zum Schutz personenbezogener Daten setzen wir insbesondere technische Zugriffsbeschränkungen, verschlüsselte Datenübertragungen, Zugriffsschutz und regelmäßige Bereinigungsprozesse ein.
Bankverbindungsdaten werden zusätzlich mittels AES-256-GCM verschlüsselt gespeichert.
Zugriff auf personenbezogene Vorgangsdaten erhalten ausschließlich hierzu berechtigte Personen, soweit dies zur Bearbeitung erforderlich ist.
Eine vollständige Sicherheit der Datenübertragung im Internet kann trotz angemessener Schutzmaßnahmen nicht garantiert werden.
13.Verwendung anonymisierter Störungsinformationen
Wir können Informationen über aufgetretene technische Störungen zur Verbesserung unserer internen Abläufe und zur Fehlerbehebung auswerten.
Hierzu können auch ursprünglich im Rahmen einer Störungsmeldung übermittelte Fotos verwendet werden.
Eine dauerhafte Verwendung außerhalb des ursprünglichen Kundenvorgangs erfolgt nur, soweit die betreffenden Informationen zuvor wirksam anonymisiert wurden und kein Personenbezug mehr hergestellt werden kann.
Insbesondere dürfen keine identifizierenden Kundendaten, erkennbaren Personen oder sonstigen Rückschlüsse auf einzelne Kunden enthalten sein.
14.Externe Links
Unsere Websites können Links zu externen Internetangeboten enthalten, beispielsweise zu unserem Google-Unternehmensprofil.
Bei solchen Links handelt es sich um gewöhnliche Verlinkungen. Externe Inhalte werden nicht automatisch in unsere Websites eingebettet.
Wenn Sie einen externen Link aufrufen, verlassen Sie unser Internetangebot. Für die anschließende Datenverarbeitung auf der aufgerufenen Website ist grundsätzlich deren jeweiliger Betreiber verantwortlich.
Wir verwenden nach derzeitigem Stand keine eingebetteten Google-Maps-Karten, YouTube-Videos oder Social-Media-Feeds.
15.Allgemeine Speicherdauer
Soweit in dieser Datenschutzerklärung keine speziellere Frist genannt wird, speichern wir personenbezogene Daten nur so lange, wie dies für den jeweiligen Verarbeitungszweck erforderlich ist.
Anschließend werden die Daten gelöscht, sofern keine gesetzlichen Aufbewahrungspflichten, insbesondere aus dem Handels- oder Steuerrecht, oder andere rechtlich zulässige Gründe für eine weitere Speicherung bestehen.
16.Rechte betroffener Personen
Sie haben nach Maßgabe der gesetzlichen Voraussetzungen insbesondere folgende Rechte:
- Auskunft (Art. 15 DSGVO): Sie können Auskunft über die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten verlangen.
- Berichtigung (Art. 16 DSGVO): Sie können die Berichtigung unrichtiger personenbezogener Daten verlangen.
- Löschung (Art. 17 DSGVO): Sie können unter den gesetzlichen Voraussetzungen die Löschung Ihrer personenbezogenen Daten verlangen.
- Einschränkung der Verarbeitung (Art. 18 DSGVO): Sie können unter bestimmten Voraussetzungen eine Einschränkung der Verarbeitung verlangen.
- Datenübertragbarkeit (Art. 20 DSGVO): Sie können unter den gesetzlichen Voraussetzungen die Bereitstellung oder Übertragung bestimmter personenbezogener Daten verlangen.
- Widerspruch (Art. 21 DSGVO): Sie können aus Gründen, die sich aus Ihrer besonderen Situation ergeben, gegen eine auf Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO gestützte Verarbeitung Widerspruch einlegen.
- Widerruf einer Einwilligung (Art. 7 Abs. 3 DSGVO): Eine erteilte Einwilligung können Sie jederzeit mit Wirkung für die Zukunft widerrufen.
Zur Ausübung Ihrer Rechte können Sie sich an datenschutz@bhm-services.de wenden.
17.Beschwerderecht bei einer Aufsichtsbehörde
Sie haben gemäß Art. 77 DSGVO das Recht, sich bei einer Datenschutzaufsichtsbehörde zu beschweren, wenn Sie der Ansicht sind, dass die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten gegen die DSGVO verstößt.
Die für unseren Unternehmenssitz zuständige Aufsichtsbehörde ist:
Die Landesbeauftragte für den Datenschutz Niedersachsen
Prinzenstraße 5
30159 Hannover
Website: https://www.lfd.niedersachsen.de
18.Aktualisierung dieser Datenschutzerklärung
Wir behalten uns vor, diese Datenschutzerklärung anzupassen, wenn sich unsere technischen Systeme, eingesetzten Dienstleister, Verarbeitungsabläufe oder die gesetzlichen Anforderungen ändern.
Es gilt die jeweils auf unseren Websites veröffentlichte Fassung.